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許多人都對今年 5 月的 Google I/O，展現打電話神技的 AI 技術「Duplex」印象深刻，本週 Cloud Next 雲端大會，Google 首席 AI 科學家李飛飛介紹了「AI 客服」（Google Contact Center AI），這跟「Duplex」有什麼不同呢？再一次面對人類工作可能被取代的提問，李飛飛告訴大家「別擔心」，因為 AI 的出現是來幫助人類更有效率。
跟 Duplex 不同，AI 客服要從旁協助人類
被視為 Google 雲端 AI 掌門人的李飛飛，今年 1 月向全世界介紹了 Cloud AutoML，當時除了視為里程碑，更是突破性發展。會這麼說，是因為就算完全不懂任何機器學習技術，也能訓練一個機器學習模型，除了是好用的商用開發工具，李飛飛更將 Cloud AutoML 稱為「AI 民主化的一步」。
客服工作不僅繁雜、重複性高，還必須 24 小時待命，這類的工作特性，也導致客服員工離職率相當高。「AI 客服」有兩大功用，幫人類客服接聽電話、幫人類客服更有效率地接聽電話，被視為新世代的客服工具。這次推出的「AI 客服」，技術是建立在對話式 API Dialogflow 基礎上，利用 Cloud AutoML 打造企業專屬的虛擬客服回應系統。
▲ 「AI 客服」有兩大功用，幫人類客服接聽電話、幫人類客服更有效率地接聽電話。（Source：Google）
不過這項功能乍看之下跟 Duplex 非常類似，Google 發言人表示，AI 客服跟 Duplex 僅共用底層一些技術，但兩者的產品目標截然不同。舉一個日常生活情境就可理解：當我們打電話給銀行客服時，通常是錄好的語音接聽，接著會告訴顧客「查詢帳單請按 1、申辦服務請按 2」，Google 的構想就是這類傳統語音客服的進階版。當用戶致電客服時，會優先由 AI 客服處理，能完成基本的招呼、回答基礎問題等，遇到無法處理的問題時，才會將電話轉接人類客服。
▲ 當電話轉接給人類後，AI 也會持續從資料庫中搜尋有用的資訊，並在電腦螢幕提供資訊及建議的處理方式，從旁協助人類客服。（Source：Google）
過程中 AI 透過自然語言與用戶對談，AI 能從該名顧客的資料推敲致電客服的意圖，能以較高的機率對準潛在需解決的問題；當電話轉接給人類後，AI 也會持續從資料庫搜尋有用的資訊，並在電腦螢幕提供資訊及建議的處理方式，從旁協助人類客服。李飛飛現場展示機器如何理解自然語言，以極快的速度回應問題，藉由「AI 客服」導入，能紓解人力不足的狀況、提升客服品質、降低企業成本。
李飛飛：AI 是幫助人類，不會有失業問題
5 月的 I/O 大會，執行長桑德爾‧皮蔡（Sundar Pichai）展示 Duplex 打電話的神技時嚇壞了所有人，許多人擔心這項新科技會讓人混淆真人與機器的界線，同時客服工作也可能消失。
不過李飛飛可不這麼認為，「AI 客服是我們展示 AI 導入各產業的途徑，目的在提升人們的工作效率，」她認為：「我們要創造的科技不只功能強大，同時可靠。」就以現階段「AI 客服」鎖定的應用場景，確實如李飛飛所說，能協助人類員工提升工作效率，「 因此推動 AI 技術成長，非但不會造成失業等問題，還能創造更多發展機會。 」她更強調 AI 是 Google 事業的核心與使命，希望未來能在無人車、零售業、廣告搜尋，都看到 AI 百花齊放的應用。
沒有人比李飛飛更清楚 AI 技術的敏感性，Google 先前宣布與美國國防部合作開發軍用無人機計畫 Project Maven，透過 AI 技術提升圖像分析準確性，讓無人機的攻擊能力提升。將 AI 用於軍事用途的想法，遭到許多 Google 內部員工反彈，於是 Google 雲端服務部門執行長 Diane Greene 在 6 月告訴所有員工，未來將不會與國防部簽訂新的合約。
根據 Google 流出的內部討論信，李飛飛曾多次提議將 Project Maven 合約內容對外公開，替這個極為敏感的合作案設立停損點，這也暗示了她某種程度參與了這項計畫，跟她先前倡導 AI「不為惡」（Don’t be evil）的理想似乎有一點落差。
雖然現在「AI 客服」的功能確實如李飛飛所說可幫助人類提升工作效率，不過 AI 若真有一天能力與人類並駕齊驅甚至更好，那麼 AI 打電話這件事就不只是客服工作消失這麼簡單，恐怕還需要對新技術背後的隱憂，提出更多辯論及配套措施。
（本文由 數位時代 授權轉載；首圖來源：達志影像）
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